Ayıplı Mal ve Ayıplı Hizmette Tüketicinin Seçimlik Hakları ve Süreleri

Satın alınan bir ürün beklenen özellikleri taşımadığında ya da alınan hizmet gereği gibi görülmediğinde akla gelen ilk sorular şunlardır: kime başvurulur, ne istenebilir, süre ne zaman dolar. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun bu soruları ayrıntılı biçimde düzenler. Aşağıda ayıplı mal ve ayıplı hizmet hükümleri; talep türleri, süreler ve ispat kuralları bakımından ele alınmıştır.

Ayıp kavramı ne anlama gelir

Ayıp, günlük dildeki kusur kelimesinden daha geniş bir hukuki kavramdır. 6502 sayılı Kanun'un 8. maddesine göre ayıplı mal, tüketiciye teslimi anında taraflarca kararlaştırılmış olan örnek ya da modele uygun olmaması ya da objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan maldır. Aynı maddenin ikinci fıkrası kavramı genişletir:

Ambalajında, etiketinde, tanıtma ve kullanma kılavuzunda, internet portalında ya da reklam ve ilanlarında yer alan özelliklerinden bir veya birden fazlasını taşımayan; satıcı tarafından bildirilen veya teknik düzenlemesinde tespit edilen niteliğe aykırı olan; muadili olan malların kullanım amacını karşılamayan, tüketicinin makul olarak beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren mallar da ayıplı olarak kabul edilir.

Bu tanımın pratik sonucu şudur: satıcının sözlü olarak verdiği bilgi ya da ilanda yazan bir özellik, sözleşmenin içeriğine dâhil kabul edilir. Ürünün fiziken bozuk olması şart değildir; vaat edilen özelliğin bulunmaması da ayıptır. Maddi ayıbın yanında hukuki ayıp da vardır. Üzerinde haciz bulunan bir araç ya da imar durumu vaat edilenden farklı bir taşınmaz, fiziken kusursuz olsa bile ayıplıdır.

Kanun ayrıca sözleşmeye aykırı ifa hâllerini de ayıp hükümlerine bağlar. Malın kararlaştırılan süre içinde teslim edilmemesi, montajın satıcı tarafından ya da onun sorumluluğu altında gereği gibi yapılmaması, montajın tüketiciye bırakıldığı hâllerde ise montaj talimatındaki yanlışlık veya eksiklik nedeniyle montajın hatalı yapılması sözleşmeye aykırı ifa sayılır.

Satıcının reklamdan doğan sorumluluğunun bir sınırı vardır. Satıcı, kendisinden kaynaklanmayan reklam yoluyla yapılan açıklamalardan haberdar olmadığını ve haberdar olmasının kendisinden beklenemeyeceğini, açıklamanın sözleşme kurulurken düzeltilmiş olduğunu ya da sözleşme kurma kararının bu açıklamayla nedensellik bağı içinde olmadığını ispatlarsa açıklamanın içeriğiyle bağlı olmaz.

Ayıp türleri ve tüketicinin bilgisi

Ayıp, ortaya çıkış biçimine göre üçe ayrılır. Açık ayıp, gözle görülebilen ve olağan bir muayeneyle fark edilebilen ayıptır. Gizli ayıp, kullanım sırasında sonradan ortaya çıkar. Hileyle gizlenen ayıp ise satıcının bilerek sakladığı ayıptır ve bu son ihtimalde zamanaşımı hükümleri uygulanmaz.

Kanun bir de tüketicinin bilgisine bağlı bir sınır getirir. Tüketicinin, sözleşmenin kurulduğu tarihte ayıptan haberdar olduğu veya haberdar olmasının kendisinden beklendiği hâllerde sözleşmeye aykırılık söz konusu olmaz. "Teşhir ürünü", "hasarlı", "ikinci kalite" gibi kayıtlarla ve fiyat indirimiyle satılan mallarda bu kural gündeme gelir. Ancak bu sınır yalnızca bildirilen ayıbı kapsar; bunların dışındaki ayıplara karşı tüketicinin seçimlik hakları saklıdır.

Satışa sunulan ayıplı malın üzerine ya da ambalajına, tüketicinin kolaylıkla okuyabileceği şekilde ayıba ilişkin açıklayıcı bilgi içeren bir etiket konulması zorunludur. Bu etiketin tüketiciye verilmesi ya da ayıba ilişkin açıklamanın fatura, fiş veya satış belgesi üzerinde açıkça gösterilmesi gerekir.

Teslimden sonraki ilk 6 ay ve ispat yükü

Uygulamada en çok tartışılan konu, ayıbın teslim anında var olup olmadığıdır. Kanun burada tüketici lehine bir karine getirmiştir. Karine, aksi ispatlanana kadar doğru sayılan hukuki varsayım demektir. Kanun'un 10. maddesinin birinci fıkrası şöyledir:

Teslim tarihinden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların, teslim tarihinde var olduğu kabul edilir. Bu durumda malın ayıplı olmadığının ispatı satıcıya aittir. Bu karine, malın veya ayıbın niteliği ile bağdaşmıyor ise uygulanmaz.

Yani ilk 6 ay içinde çıkan arızada tüketicinin ayıbın baştan mevcut olduğunu kanıtlaması gerekmez; aksini iddia eden satıcı kanıtlamak zorundadır. Karine, malın veya ayıbın niteliğiyle bağdaşmıyorsa işlemez. Doğası gereği tüketilen ya da kullanımla aşınan parçalar, örneğin fren balatası veya lastik, bu kapsamda değerlendirilir.

Altıncı aydan sonra ortaya çıkan ayıplarda ispat yükü tüketiciye geçer. Bu aşamada servis kayıtları, teknik inceleme ve bilirkişi raporu belirleyici olur. Karine süresi dolmadan servise başvurulmuş olması, sonradan açılan dosyada arızanın erken tarihte ortaya çıktığını göstermesi bakımından önem taşır.

Dört seçimlik haktan biri seçilir

Malın ayıplı olduğu anlaşıldığında tüketici, Kanun'un 11. maddesinde sayılan dört haktan birini kullanabilir:

• Satılanı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönme, yani bedelin iadesini isteme.
• Satılanı alıkoyup ayıp oranında satış bedelinden indirim isteme.
• Aşırı bir masraf gerektirmediği takdirde bütün masrafları satıcıya ait olmak üzere satılanın ücretsiz onarılmasını isteme.
• İmkân varsa satılanın ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini isteme.

Seçim hakkı tüketiciye aittir ve satıcı, tüketicinin tercih ettiği talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Uygulamada sıkça karşılaşılan "önce servise gönderelim, olmazsa değiştiririz" yaklaşımının kanuni bir dayanağı yoktur; tüketici baştan değişim ya da bedel iadesi talep edebilir.

Bu kuralın tek istisnası orantısızlıktır. Ücretsiz onarım veya ayıpsız misli ile değiştirmenin satıcı için orantısız güçlük doğuracak olması hâlinde tüketici, sözleşmeden dönme veya ayıp oranında bedelden indirim haklarından birini kullanır. Orantısızlığın tayininde malın ayıpsız değeri, ayıbın önemi ve diğer seçimlik haklara başvurmanın tüketici açısından sorun teşkil edip etmeyeceği gibi hususlar dikkate alınır. Yani orantısızlık, tüketiciyi haksız bırakan değil, seçimi diğer iki hakka kaydıran bir kuraldır.

Seçimlik hakların kullanılması nedeniyle ortaya çıkan tüm masraflar, seçilen hakkı yerine getiren tarafça karşılanır. Tüketici bu haklardan biriyle birlikte Türk Borçlar Kanunu hükümleri uyarınca tazminat da talep edebilir.

Seçilen hakkın yerine getirilme süreleri

Sözleşmeden dönme veya bedelden indirim seçildiğinde, ödenen bedelin tümü ya da indirim tutarı derhâl iade edilmelidir. Diğer iki hak bakımından Kanun azami süreler öngörür:

• Ücretsiz onarım veya ayıpsız misli ile değiştirme talebi, satıcıya, üreticiye veya ithalatçıya yöneltilmesinden itibaren azami 30 iş günü içinde yerine getirilmelidir.
• Konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda bu süre 60 iş günüdür.
• Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği ekindeki listede yer alan mallarda ücretsiz onarım talebi, o mal grubu için belirlenen azami tamir süresi içinde yerine getirilir. Azami tamir süresi, arızanın garanti süresi içinde yetkili servise veya satıcıya bildirildiği tarihte işlemeye başlar.
• Malın garanti süresi içinde yetkili servise ya da satıcıya tesliminden itibaren arızası 10 iş günü içinde giderilemezse, üretici veya ithalatçının tamir tamamlanıncaya kadar benzer özelliklere sahip başka bir malı tüketicinin kullanımına tahsis etmesi zorunludur. Tüketici böyle bir mal istemezse bu yükümlülük ortadan kalkar; istememeye ilişkin ispat yükü üretici veya ithalatçıdadır.

Bu sürelere uyulmaması hâlinde tüketici diğer seçimlik haklarını kullanmakta serbesttir. Süre hesabının yapılabilmesi için arıza bildiriminin tarihi belgelenebilir olmalıdır. Arıza bildirimi telefon, faks, elektronik posta ya da iadeli taahhütlü mektupla yapılabilir; uyuşmazlık hâlinde bildirime ilişkin ispat yükü tüketiciye aittir.

Onarımdan sonra diğer haklara geçiş

Ücretsiz onarım hakkı kullanıldıktan sonra sorun sürüyorsa tüketici diğer haklara geçebilir. Garanti Belgesi Yönetmeliği bu geçişi üç hâlde tanır: malın garanti süresi içinde tekrar arızalanması, tamir için gereken azami sürenin aşılması ve tamirin mümkün olmadığının yetkili servis istasyonu, satıcı, üretici veya ithalatçı tarafından bir raporla belirlenmesi. Bu hâllerde tüketici bedel iadesini, ayıp oranında bedel indirimini veya imkân varsa ayıpsız misli ile değiştirmeyi satıcıdan talep edebilir; satıcı bu talebi reddedemez.

Tamirin mümkün olmadığına ilişkin raporun, arızanın bildirim tarihinden itibaren o mala ilişkin azami tamir süresi içinde düzenlenmesi zorunludur. Ayıpsız misli ile değiştirme talebi ise bildirimden itibaren azami 30 iş günü içinde yerine getirilir. Garanti uygulaması sırasında değiştirilen malın garanti süresi, satın alınan malın kalan garanti süresiyle sınırlıdır.

Servisin arızayı kullanım hatasına bağlaması sık karşılaşılan bir durumdur. Kullanım hatasının bulunup bulunmadığının yetkili servis istasyonu tarafından, servis yoksa sırasıyla satıcı, ithalatçı veya üretici tarafından azami tamir süresi içinde düzenlenen bir raporla belirlenmesi ve raporun bir nüshasının tüketiciye verilmesi zorunludur. Tüketici bu rapora karşı bilirkişi incelemesi talebiyle, uyuşmazlığın parasal değerine göre hakem heyetine ya da tüketici mahkemesine başvurabilir.

Talep kime yöneltilir

Ücretsiz onarım ve ayıpsız misli ile değiştirme hakları üretici veya ithalatçıya karşı da kullanılabilir. Bu hakların yerine getirilmesi konusunda satıcı, üretici ve ithalatçı müteselsilen sorumludur; tüketici bunlardan herhangi birine ya da tamamına birden başvurabilir. Üretici veya ithalatçı, malın kendisi tarafından piyasaya sürülmesinden sonra ayıbın doğduğunu ispat ederse sorumlu tutulmaz.

Sözleşmeden dönme ve bedelden indirim talepleri ise satış sözleşmesinin tarafı olduğu için satıcıya yöneltilir. Bu ayrımın gözden kaçırılması, dosyanın husumet yönünden reddiyle sonuçlanabilir.

Garanti süresi ile zamanaşımı aynı şey değildir

Garanti, üreticinin ya da ithalatçının taahhüdüdür ve mevzuata göre asgari 2 yıldır; bazı ürünlerde süre yerine kullanım ölçüsüyle belirlenir. Zamanaşımı ise talebin dava ya da başvuru yoluyla ileri sürülebileceği süredir. Garanti süresi dolduğu için talebin reddedilmesi, zamanaşımı süresi dolmadığı sürece tüketicinin haklarını ortadan kaldırmaz.

Garanti süresi içinde yetkili servis istasyonları, tanıtma ve kullanma kılavuzuna aykırı kullanımlar dışında, tüketiciden nakliye, posta, kargo veya servis elemanlarının ulaşım gideri gibi bir ücret talep edemez.

Zamanaşımı süreleri

6502 sayılı Kanun'un 12. maddesi şu düzeni kurar:

• Kanunlarda veya sözleşmede daha uzun bir süre öngörülmedikçe ayıplı maldan sorumluluk, ayıp sonradan ortaya çıkmış olsa bile malın teslim tarihinden itibaren 2 yıllık zamanaşımına tabidir.
• Konut veya tatil amaçlı taşınmazlarda bu süre teslim tarihinden itibaren 5 yıldır.
• İkinci el satışlarda satıcının sorumluluğu 1 yıldan, konut veya tatil amaçlı taşınmazlarda 3 yıldan az olamaz.
• Ayıp, ağır kusur ya da hile ile gizlenmişse zamanaşımı hükümleri uygulanmaz.

Sürenin başlangıcı teslim tarihidir, satış tarihi değil. Fatura tarihi ile fiilî teslim tarihi arasında fark varsa teslim tarihini gösteren belge belirleyici olur.

Ayıplı hizmette durum

Kanun'un 13. maddesi ayıplı hizmeti, sözleşmede belirlenen süre içinde başlamaması veya taraflarca kararlaştırılmış olan ve objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan hizmet olarak tanımlar. Sağlayıcı tarafından bildirilen ya da internet portalında, reklam ve ilanlarda yer alan özellikleri taşımayan hizmetler de ayıplıdır. Tadilat, nakliye, kuru temizleme, kurs, tur ve dijital abonelik gibi edimler bu kapsama girebilir.

Hizmetin ayıplı ifa edildiği hâllerde tüketici, 15. madde uyarınca hizmetin yeniden görülmesi, hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı, ayıp oranında bedelden indirim veya sözleşmeden dönme haklarından birini sağlayıcıya karşı kullanmakta serbesttir. Seçimlik hakların kullanılmasından doğan tüm masraflar sağlayıcıya aittir ve tüketici bunların yanında tazminat da talep edebilir.

Burada da bir orantısızlık sınırı vardır: ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesi sağlayıcı için orantısız güçlük doğuracaksa tüketici bu iki hakkı kullanamaz. Ücretsiz onarım ya da hizmetin yeniden görülmesi seçildiğinde talep, hizmetin niteliği ve tüketicinin yararlanma amacı dikkate alınarak makul bir sürede ve tüketici için ciddi sorunlar doğurmayacak şekilde yerine getirilir; bu süre her hâlde talebin sağlayıcıya yöneltilmesinden itibaren 30 iş gününü geçemez.

Ayıplı hizmette zamanaşımı, malda olduğundan farklı bir andan başlar. Kanun'un 16. maddesi uyarınca ayıplı hizmetten sorumluluk, ayıp sonradan ortaya çıkmış olsa bile hizmetin ifası tarihinden itibaren 2 yıllık zamanaşımına tabidir; ağır kusur veya hile hâlinde bu hükümler uygulanmaz.

Ayrıca ayıplı mal ya da hizmet nedeniyle ölüm, yaralanma veya başka bir malın zarara uğraması söz konusuysa, genel hükümlere göre tazminat isteme hakkı saklıdır.

Ayıba özgü hangi belgeler saklanmalı

Başvuru dosyasının çekirdeğini oluşturan genel belge listesi "Tüketici Hakem Heyetine Başvuru: 2026 Parasal Sınır, Usul ve Belgeler" konulu yazıda verilmiştir. Ayıp iddiasına özgü olarak ayrıca şunların toplanması gerekir:

• Teslim tarihini gösteren belge: irsaliye, kargo teslim kaydı ya da imzalı teslim tutanağı. İlk 6 aylık karinenin işleyip işlemediği bu tarihe göre belirlenir.
• Her servis başvurusuna ilişkin servis fişi ve teknik rapor. Arızanın tekrarlandığını göstermek bakımından bunların tamamı gereklidir.
• Kullanım hatası iddiası varsa bu konuda düzenlenen rapor.
• Tamire bırakma ve teslim alma tarihlerini gösteren kayıtlar; azami tamir süresinin aşılıp aşılmadığı bunlarla ispatlanır.
• Ayıbı gösteren fotoğraf, video ve ölçüm kayıtları.

Bildirimin yazılı olarak ya da kalıcı veri saklayıcısı aracılığıyla yapılması ispat kolaylığı sağlar. Sözlü şikâyet, ihtilaf çıktığında kanıtlanması güç bir iddiaya dönüşür.

Başvuru yolu

Uyuşmazlığın parasal değerine göre tüketici hakem heyeti ya da tüketici mahkemesi yetkilidir; o yıl için geçerli parasal sınır, başvuru usulü ve dosyanın hazırlanması hakem heyeti başvurusunu konu alan yazıda ele alınmıştır.

Sık yapılan hatalar

• Süreyi teslim tarihi yerine fatura tarihinden hesaplamak.
• İlk 6 aylık karine süresi içinde servise başvurulduğu hâlde bunun belgelendirilmemesi.
• Satıcının yönlendirmesiyle, istenen hak yerine servise onarıma razı olunması ve bu tercihin sonradan değiştirilemeyeceğinin sanılması.
• Sözleşmeden dönme talebinin satıcı yerine üreticiye yöneltilmesi.
• Azami tamir süresinin aşıldığı hâllerde diğer seçimlik haklara geçilebileceğinin bilinmemesi.
• Garanti süresinin dolmasının zamanaşımının da dolduğu anlamına geldiği yanılgısı.
• Ayıbın ağır kusur veya hile ile gizlendiği durumlarda zamanaşımı hükümlerinin uygulanmayacağının gözden kaçırılması.

Süreler hak düşürücü sonuç doğurabildiğinden, ayıbın fark edildiği tarihin ve teslim tarihinin en baştan tespit edilmesi, hangi yola başvurulacağının belirlenmesinden önce gelir.